Multimídia era a principal plataforma de vendas B2C do Magazine Luiza em 2011, sendo utilizada em sua rede de lojas satélites e semi-virtuais por todo o Brasil.

Antes dos marketplaces tomarem conta do Brasil, num tempo pré luizalabs, o Magazine Luiza realizava vendas virtuais em pequenas lojas satélites físicas que continham poucos produtos físicos em estoque nas lojas.

Fui contratado como consultor de experiência, para reformular todo o processo de atendimento e vendas dessas lojas satélites, do momento em que o cliente entrava na loja e era recebido por um vendedor até o fechamento da venda virtual.

Context

As lojas satélites do Magazine Luiza possuiam poucos produtos físicos na loja e realizavam as vendas de forma virtual usando o site de ecommerce para realização das vendas.

Problema

Como a plataforma não era preparada e focada nesse tipo de atendimento e venda, a experiência de catálogo virtual para o vendedor navegar e mostrar os produtos para os clientes era muito ruim e isso fazia com que os clientes perdessem o interesse na compra.

Solution

O Magazine Luiza decidiu contratar uma consultoria externa para realizar um discovery em campo, elaborar um relatório de pontos de melhorias na experiência atual e posteriormente redesenhar toda a experiência de compra e venda, do offline ao online.

Project's goal

– Discovery para entendimento do comportamento dos vendedores e clientes;
– Elaboração de relatório detalhado sobre processos e melhorias de processos na experiência de compra e vendas das lojas satélites;
– Desenvolvimento de uma melhor experiência de vendas e compras virtuais nas lojas satélites;
– Prototipação do multimídia 2.0, realização testes de usabilidade e desenho da solução para uma experiência completa de compra virtual nas lojas satélites.

My role

Consultor de Experiência e Design de Produto

The Detailed Process

O Projeto foi dividido em 3 etapas:

1. Discovery in loco para diagnóstico e elaboração de relatório da experiência atual e melhorias;
2. Prototipação da solução proposta e testes de usabilidade, e;
3. Design da solução e disponibilização para desenvolvimento.

Etapa 1:

Discovery

Durante uma semana fiquei in loco em Franca, SP, full-time em duas lojas satélites realizando e observando como os atendimentos e as vendas eram feitas, tomando notas de cada parte do processo e observando quais pontos poderiam ser melhorados.

Durante o tempo em que ficava na loja, realizava entrevistas com os clientes e com os vendedores para entender suas sensações e motivações nas realizações das compras, nas desistências, no modo como eram atendidos e como se sentiam em relação a mostra virtual dos produtos utilizando o site.

Curiosity: Ter as lojas satélites sem produtos físicos era uma estratégia extremamente escalável para a época, já que o Magazine podia abrir lojas físicas em todo o país sem precisar investir em ter estoques completos nas lojas. Além disso, eles podiam ir passo a passo realizando a educação do consumidor com a compra digital, criando cultura, confiança e experiências digitais que facilitariam a adesão das compras diretas pelo site num futuro não tão distante.

Relatório de análise da Experiência e Usabilidade

Depois desse período de uma semana in loco nas lojas satélites, foi elaborado um relatório com 21 páginas, relatando detalhadamente cada ponto de melhoria na jornada de compras do cliente, do offline ao online.

Etapa 2:

Prototipação da Solução

Com base no relatório elaborado e nos wireframes nele desenvolvidos, foram desenhadas duas versões de protótipos navegáveis para a loja virtual proposta para o multimídia 2.0.

Versão 1 dos Protótipos

Uma arquitetura de informação mais tradicional para a época, lembrando um site de ecommerce normal, com facilidade para rápida localização de produtos relacionados para otimizar a navegação e localização de produtos concorrentes para oferta.

Versão 2 dos Protótipos

Uma arquitetura de informação mais ousada para a época, horizontalizada para economizar espaço na tela, segmentada em colunas para facilitar a navegação entre áreas. Vitrine de produtos com imagens maiores e descrição rápida em uma navegação horizontal, para facilitar no monitor e começar a introduzir um conceito de uso de tablets para a venda.

Detalhes do produto com imagens grandes, para facilitar a visualização do cliente, com opção de modo full screen, para facilitar ainda mais a visualização das imagens e prender a atenção com o uso de slider automático, quando o vendedor se ausentava da mesa.

Usability testing

Com os protótipos navegáveis prontos, fomos a campo para realizar testes de usabilidade num modelo A/B e verificar se as soluções propostas trariam melhorias na experiência e por consequência aumento nas vendas e diminuição das desistências.

Ficamos in loco por mais uma semana em duas lojas em franca, desta vez para realizar testes de usabilidade com os vendedores e clientes.

Alternamos o uso dos protótipos nas lojas, ficando dois dias em cada loja rodando com o primeiro protótipo e dois dias rodando com o segundo protótipo.

Resultados e aprendizados

No quinto dia da semana, compilamos os dados coletados para elaboração de um relatório da experiência realizada.

Aprendizados

Design e finalização do projeto

Por fim, com os testes de usabilidade realizados e a definição do uso da versão 2 dos protótipos, realizamos o design detalhado de todo o produto para disponibilização para desenvolvimento.